Najlepsze praktyki obsługi klienta w e commerce

W handlu internetowym lojalni klienci stanowią ważny kapitał, ponieważ ich utrzymanie jest tańsze niż pozyskiwanie nowych konsumentów. Z tego względu warto wprowadzić do swojego biznesu strategię CRM, czyli zarządzania relacjami z klientem. Abstrahując od rozwiązań technicznych związanych z wdrożeniem systemu CRM, przedstawimy dziś kilka sprawdzonych praktyk dotyczących obsługi klienta w branży e-commerce.

1. Wielokanałowa komunikacja

   Oprócz prowadzenia biznesu e-commerce prawdopodobnie jesteś również regularnym klientem e-sklepów. Z pewnością dostrzegasz, że niektóre spośród nich pozostawiają wiele do życzenia w kwestii komunikacji z konsumentami. Nie chcąc stracić potencjalnego klienta, należy zachować refleks. Jeśli lista kanałów komunikacji ogranicza się wyłącznie do wiadomości e-mail, w dodatku z długim czasem oczekiwania na odpowiedź, sklep internetowy nieświadomie rezygnuje z potencjalnych transakcji.

   Każdy klient ma swoją preferowaną formę kontaktu, taką jak:

   • e-mail,
   • infolinia,
   • social media,
   • chat lub video chat.

   Postaraj się udostępnić odwiedzającym twój sklep każdą z tych ścieżek. Odpowiadaj na pytania klientów w czasie rzeczywistym, a problemy rozwiązuj jak najszybciej.

2. Obsługa posprzedażowa

   Kolejnym niedocenianym elementem strategii CRM w biznesie e-commerce bywa obsługa posprzedażowa. Po sfinalizowaniu transakcji klienci oczekują informacji na temat statusu ich zamówienia i spodziewanego terminu doręczenia przesyłki. Po dostawie towaru nie zaszkodzi poprosić odbiorców o ewaluację usługi za pośrednictwem ankiety. To bardzo cenne źródło informacji dla sprzedawcy, dzięki któremu zidentyfikujesz mocne i słabe strony twojego biznesu.

3. Perfekcyjna dostawa towaru

   Na nasyconym i konkurencyjnym rynku e-commerce duże znaczenie dla budowania lojalności klientów ma sprawna i szybka dostawa towaru. Ponadto konsumenci oczekują zróżnicowanych form dostawy – door to door, do paczkomatu lub do punktu odbioru. Cena usługi także ma znaczenie.

   Szukając udoskonaleń w tym obszarze, wybierz narzędzie, które usprawni twój łańcuch dostaw, a jednocześnie pozwoli obniżyć koszty. Ciekawą ofertę dla branży e-commerce prezentuje platforma do zarządzania przesyłkami Apaczka. Przy pojedynczych zamówieniach główny atutem jest możliwość porównania ofert wiodących przewoźników, w tym FedEx, w jednym miejscu.

   Klientom biznesowym sprzedającym w sieci przyda się możliwość integracji tego narzędzia ze wszystkimi popularnymi platformami sprzedażowymi, a także usługi dodatkowe, takie jak obsługa zwrotów czy branding przesyłek i komunikacji.

   Jeśli działasz w branży dystrybucyjnej, Apaczka ma również ciekawą ofertę dla klientów B2B zamawiających transport paletowy:

   https://www.apaczka.pl/oferta/palety-polpalety/fedex/.

4. Kryzys jako szansa

   Nie myli się wyłącznie ten, kto nic nie robi. W twoim e-sklepie z pewnością zdarzą się pomyłki, takie jak niezgodność towaru z opisem, wydłużona dostawa czy nieprawidłowa zawartość przesyłki. Klient ma prawo być niezadowolony, ale z twojego punktu widzenia kryzys bywa szansą, pod warunkiem że szybko i w sposób przemyślany go opanujesz.

   Zaproponuj konsumentowi jak najszybsze rozwiązanie problemu, na przykład realizując prawidłowe zamówienie w niższej cenie lub wręczając klientowi rabat na kolejne zakupy. Zadowolony klient pozostanie lojalny, a jednocześnie zarekomenduje twój sklep znajomym.

5. Przyjazna obsługa zwrotów

   Podobnie należy podchodzić do polityki zwrotów. Niestety są one naturalną częścią handlu w sieci, czego dobrym przykładem jest branża odzieżowa, gdzie konsument mający prawo do odstąpienia od umowy ostateczną decyzję podejmuje dopiero po przymierzeniu kupionych wcześniej ubrań.

   Nie utrudniaj klientom dokonywania zwrotów, a wręcz przeciwnie – postaw na proste procedury i wygodny formularz. Jednocześnie usprawnij swoją logistykę, by dodatkowe koszty przesyłki i obsługi magazynowej dały ci się we znaki jak najmniej. Zwroty uwzględnij w strategii cenowej swojego sklepu. Lojalny i zadowolony klient i tak wróci po kolejne zakupy.

   Nie wszystkie wspomniane praktyki są powszechnie stosowane w branży e-commerce. Wprowadź je do swojego biznesu, aby w ten sposób osiągnąć przewagę nad konkurencją!

REKLAMA

opublikowano: 2023-02-22, © materiał zewnętrzny,

1

ostatnie artykuły z tego działu:

• Zabieg falą uderzeniową na ostrogi piętowe. Przebieg procedury, przeciwwskazania
• Organizacja konferencji na Mazurach – na co zwrócić uwagę przy wyborze sali?
• Jakie prezenty dla babci i dziadka?
• Ochrona praw sygnalistów
• Kiedy jest idealny czas na zmierzenie ciśnienia krwi?
• Optymalny codzienny harmonogram dla dokładnych pomiarów ciśnienia krwi
• Ustanawianie rutyny: najlepsze praktyki dotyczące czasu monitorowania ciśnienia krwi
• Techniki uważności w naturalnym obniżaniu ciśnienia krwi
• Grille ogrodowe gazowe i węglowe oraz praktyczne akcesoria do nich
• Jak wyposażyć profesjonalnego kierowcę?
• dalej...